22. Mai 2020 | 14:17 | Kategorie:
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AUA – Kundenbindung klein geschrieben

Während das Lufthansa / AUA Management mit der österreichischen Bundesregierung hart über die notwendige coronabedingte Staatshilfe für das Fortbestehen von Austrian verhandelt, ärgern sich Kunden über die unzulängliche Servicierung und Nichtrückerstattung von bis zum 15. März gebuchten Tickets von Austrian. Obgleich Tochtergesellschaft der deutschen Lufthansa, empfinden Österreicher die Austrian immer noch als ihre nationale Fluglinie und buchen vorzugsweise die verlässliche und mit Heimatflavour ausgestattete Austrian.

Was sich aber seit dem Covid-19 Shutdown dort im Service abspielt, ist bar jeglicher Qualität. Es ist ein Negativbeispiel für Kundenbindung, das sich kein anderes Unternehmen in der Dienstleistungswirtschaft, ob Hotel oder Gastbetrieb, leisten kann und auch leistet. Nach unzähligen Minuten am Telefon kommt man zum Endpunkt der Austrian-Schleife mit der Auskunft, dass wegen technischer Mängel diese Nummer nicht besetzt sei. Try again! Viele geben auf. Englisch ist oft für die österr. Fluglinie die einzige Verkehrssprache. Die Refundierbarkeit der Tickets sei, entgegen anderslautenden Rechtsauskünften, nicht gegeben. Man kann immer wieder Kontaktformulare im Bereich „Beschwerde und Lob“ ausfüllen, jedoch ohne Resonanz. Monateweise tut sich nichts, es wird kein Betrag rückerstattet. Für die ganz Hartnäckigen gab es unglaubliche Antworten von der Muttergesellschaft Lufthansa, dass zum Schutz der Passagiere Austrian die entsprechende Destination nicht angeflogen sei und daher auch keine Refundierung der Tickets zustünde. Nicht wenige der verärgerten Passagiere haben sich entnervt der Sammelaktion des Vereins für Konsumenteninformation (VKI) angeschlossen, der Verbraucherschutzverein (VSV) plant ähnliches.

Lufthansa/Austrian wurden „einst“ ob ihrer Professionalität und Verlässlichkeit gebucht. Solche Kunden-„Vertreibungsprogramme“ sind der weiteren Existenz nicht förderlich. Die österr. Bundesregierung sollte in ihren Verhandlungen auch diesen Aspekt mitberücksichtigen. Es wäre eher eine Wertschätzungs-Offensive von Austrian/Lufthansa bei dieser doch anzunehmenden Staatshilfe angebracht, und Wiederholungskunden bzw. Vielflieger werden wohl auch in Zukunft gefragt sein.

23. Mai 2020, 16:06

Liebe Renate,
du legst wieder einmal den Finger in eine Wunde. Es ist erschreckend, wie die AUA – und nicht nur sie – mit Kundinnen und Kunden umgeht. Und freilich sollte gerade auch deshalb noch einmal darüber nachgedacht werden, ob es wirklich zielführend ist, dass der österreichische Staat Steuergelder in Höhe von 800 Millionen Euro an die deutsche Lufthansa bezahlt. Wofür eigentlich? Damit sie uns weiterhin die so dringend benötigten Touristen und Geschäftsreisenden bringt? Damit der Vienna Airport nicht zu einem Provinzflughafen verkommt?

Der Salzburger Landeshauptmann Wilfried Haslauer hat beispielsweise gefordert, Förderungen für die AUA mit Standort- und Beschäftigungsgarantien zu verbinden. Vielleicht sollte dem die österreichische Bundesregierung, wenn sie sich denn zu einer Zahlung entscheidet, auch noch einen verbindlichen Katalog für den Umgang mit Fluggastrechten und korrekte Kundenbehandlung anschließen. Dann könnte Österreich nicht nur damit werben, dass es das sicherste Tourismusland aufgrund der Coronatests ist, sondern auch die kundenfreundlichste Fluglinie betreibt – auch wenn in der AUA längst nicht mehr so viel Austrian drin ist wie drauf steht.

24. Mai 2020, 17:13

Renate,

ich kann Deine Kritik an der Refundierungspolitik der AUA aufgrund von Informationen aus meinem Bekanntenkreis nur bestätigen..
und hoffen wir, dass sich unsere Regierung – nicht wie vor rd 10 Jahren für die Übernahme der AUA zu Zahlungen von EUR 500 Mio an die Lufthansa- wiederum auf unprofessionelle Maßnahmen einlässt.

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