Digitale Assistenten
Wer wird uns künftig im Urlaub empfangen? Eine Bekannte erzählte mir eben, dass es bereits Hotels gibt, die Roboter und digitale Assistenten einsetzen, 24 Stunden bereit, weltgewandt in allen möglichen Sprachen, versiert, was das Angebot betrifft und vor allem eines – stets freundlich und zuvorkommend.
Zeitalter der Roboter
Schon wieder ein Beitrag über Roboter und küsntliche Intelligenz, werden manche jetzt vielleicht denken. Ja, schon wieder, weil dieses Thema meiner Meinung nach (immer noch) vollkommen unterschätzt wird. Vielleicht auch unterschätzt werden will, denn wer möchte sich gerne vor Augen führen, dass durch die Digitalisierung Millionen Arbeitsplätze wegfallen werden. Und zwar nicht irgendwann in ferner Zukunft, sondern jetzt gerade. Experten werfen der Politik immer öfter vor, das Thema zu ignorieren nur jene Facetten zu betrachten, die dem Wähler gut zu vermitteln sind (Stichwort: Digitalisierung schafft auch Arbeitsplätze). In einem lesenswerten Beitrag des Zukunftsblogs der ETH Zürich spricht der Autor davon, dass zu oft „Wolf“ gebrüllt wurde, was die Durchsetzung von Digitalisierung und künstlicher Intelligenz betrifft. Das ist wohl wahr. Wer sich auf die Suche nach stichhaltigen Fakten begibt, findet unter anderem „Debattenübersichten„, aber kaum konkrete Lösungsvorschläge.
Auch aus dem Tourismus höre ich immer öfter Wohlfühlargumente, etwa dass die Qualität des Urlaubs mit dem persönlichen Kontakt und der persönlichen Dienstleistung zwingend verbunden sei. Oder es werden alte Glaubenssätze bemüht – „so etwas gibt es bei uns nicht!“
Ich würde dieses Thema hier gerne etwas breiter diskutieren und lade daher alle ein, ihre Ansichten und Erfahrungen mitzuteilen.
Es ist wichtig sich und die Bedürfnisse seine Gäste zu kennen und auf dieser Basis die Möglichkeiten der Digitalisierung bzw. Automatisierung für den gesamten Wertschöpfungsprozess optimal zu nutzen. Das stellt sich bei jedem Betrieb anders dar. Es gibt hier keine allgemein gültigen Lösungen und das ist die Herausforderung.
Dazu kann ich nur sagen dass ein persönliches Erlebnis meinerseits doch Skepsis hervorruft, was das Thema „Roboter und Digitale Assistenten“ angeht. Eine Buchbestellung durch den weltweit grössten Waren- und Buchhändler „A“ wurde schlampig verpackt und daher war ein Buch beim Auspacken beschädigt. Ein verärgerter Tweet dazu wurde in nicht weniger als ein paar Minuten von einem Chatbot kommentiert – ein offensichtlicher Versuch, dem persönlichen Ärgernis eine sofortige Reaktion und Beschwichtigung gegenüberzustellen. Ob das der richtige Weg ist, künftig verärgerte Konsumenten zufriedenzustellen, sei dahingestellt – für mich persönlich war es unnötig und und besser gewesen, hätte sich darauf keine Software gemeldet, sondern wenn dann ein Mitarbeiter mit der genauen Rückfrage um mein persönliches Feedback. Ich unterstreiche aber dabei auch den Kommentar von Herrn Rogner, dass es keine allgemein gültige Lösung gibt und Individualität beim Einsatz von digitalen Assistenen eines der wichtigsten Kriterien sein wird.
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